6 důvodů, proč váš věrnostní program nepřináší výsledky, jaké jste očekávali
Vážení přátelé,
poměrně často potkávám obchodníky, kteří si pořídili věrnostní program a nyní jsou z něj zklamaní nebo přinejmenším rozpačití. Nějaké zákazníky přivádí, jakýsi obrat skrze něj také probíhá, ale i tak zaostává za očekáváními, která do něj obchodník vložil.
Ze své pozice budu samozřejmě mluvit převážně o sdíleném zákaznickém programu Lyoness Cashback Program, ale pokud jste sem zabloudili náhodou a máte vlastní věrnostní program, s kterým nejste spokojeni, věřím, že i vám mohou moje tipy posloužit.
Zde je tedy podle mých zkušeností 6 hlavních důvodů, proč váš věrnostní program nepřináší výsledky, jaké jste očekávali.
Pokud jste pouze akceptačním místem věrnostního programu, bývá tento pocit odcizení silnější než když máte vlastní věrnostní karty, ale i v druhém případě je nutné uvědomit si, že osoba zodpovědná za to, jakým způsobem váš zákaznický program funguje a zda funguje i pro vás, jste v první řadě vy. Ale nebojte se, další tipy vám v tom pomohou.
Stejně tak zvažte, zda nepřidat zmínku o vašem programu pro věrné zákazníky do vaší prezentace v letácích, na webových stránkách, na billboardech, v novinách, e-mailových odpovědích, atd. Prostě všude tam, kde máte příležitost oslovit nového zákazníka a sdělit mu, že když bude nakupovat u vás, dostane vždy nějakou výhodu než když nakoupí jinde. A o to přeci u věrnostního programu jde, že?
Ze stejného důvodu doporučuji označit viditelně vaši prodejnu logem Cashback programu. Zákazníci s univerzální cashback kartou „objevují“ partnerské společnosti, kam mohou přesměrovat svoje nákupy a označení prodejny jim pomůže ujistit se, že jsou na správném místě. Je to podobné jako vylepení loga platebních karet na dveřích obchodu - dáváte zákazníkovi, držiteli platební karty, najevo, že je u vás vítán.
Lyoness Cashback Program navíc tento efekt násobí tím, že zákazník po každém nákupu, při kterém předloží svoji věrnostní kartu, dostane okamžitě po načtení SMS zprávu s poděkováním za nákup ve vaší prodejně i s vyčíslením kolik dostane zpátky v Kč a kolik mu dáváte nákupních bodů na další akce a slevy. Tato okamžitá zpětná vazba jej utvrzuje v tom, že udělal dobře, když nakoupil právě u vás a to opět výrazně posiluje pozitivní vazbu k vám. A i o toto se připravujete, když zákazníkům nevytahujete jejich zákaznické karty z kapes.
Nebo myslíte, že se velké řetězce s propracovanou psychologií nakupování dobrovolně připravují o část zisku, když přikazují svým pokladním zeptat se každého zákazníka na jejich věrnostní kartu? Nebo to dělají proto, že jim tato jednoduchá otázka naopak tržby zvyšuje?
Když v Cashback programu vytvoříte nějaký deal a zveřejníte jej, objeví se na webu programu a zákazníci jej tam mohou snadno vyhledat a využít.
S vašimi dealy, které mají přitáhnout do prodejny zákazníky, ovšem můžete pracovat daleko efektivněji, než jen čekat, kdo si jich na webu všimne. Zkuste deal vytisknout a vyvěsit do výlohy nebo umístit na viditelné místo v pokladní zóně. Můžete na něj upozornit e-mailem nebo vyhlásit rozhlasem. Jeho cílem je reagovat na přirozenou touhu zákazníka sbírat body a vyměňovat je za výhody nebo jiné odměny, a přitáhnout ho tak opět znovu do vaší prodejny. Každého nového zákazníka, ale i zákazníka který již cashback kartu má, můžete přitom jednoduše zařadit do své zákaznické databáze a dále s ním pracovat, což nás přivádí k poslednímu bodu.
Nejcennějším rysem zákaznického věrnostního programu je to, že řeší právě tuto otázku. Umožňuje poznat vaše zákazníky a jakmile jednou vaším obchodem projdou a vy je vybavíte vaší věrnostní kartou nebo je zavedete mezi stálé zákazníky, můžete je znovu pozvat do svého obchodu, ušít jim nabídku na míru, reagovat na všelijaké svátky a mimořádné události a podobně. Jak bude asi zákazník reagovat, když dostane blahopřání k narozeninám od vás, lokálního obchodníka, ke kterému chodí nakupovat? A když mu třeba rovnou nabídnete dárek, pro který si může dojít do vaší prodejny? I toto vše umí Cashback Program Professional a to automaticky.
Většina z uvedených šesti důvodů, proč váš věrnostní program nepřináší výsledky, jaké jste očekávali, jsou drobnosti, které se dají odstranit během jednoho dne a přesto nesou téměř okamžité výsledky. Začít efektivně pracovat se svou zákaznickou databází je z těchto kroků ten nejtěžší, ale zároveň i ten nejprofitabilnější, který může váš obrat výrazným způsobem zvýšit.
S přáním úspěšného podnikání
Milan Řeřicha
poměrně často potkávám obchodníky, kteří si pořídili věrnostní program a nyní jsou z něj zklamaní nebo přinejmenším rozpačití. Nějaké zákazníky přivádí, jakýsi obrat skrze něj také probíhá, ale i tak zaostává za očekáváními, která do něj obchodník vložil.
Ze své pozice budu samozřejmě mluvit převážně o sdíleném zákaznickém programu Lyoness Cashback Program, ale pokud jste sem zabloudili náhodou a máte vlastní věrnostní program, s kterým nejste spokojeni, věřím, že i vám mohou moje tipy posloužit.
Zde je tedy podle mých zkušeností 6 hlavních důvodů, proč váš věrnostní program nepřináší výsledky, jaké jste očekávali.
1. důvod: věrnostní program není vaším věrnostním programem
Mnohá nedorozumění a zklamání pramení z toho, že jste zakoupený věrnostní program nepřijali za svůj. Pokud je to váš případ, pak jste ve vaší představě spíše jeho účastníky nebo uživateli než majiteli či provozovateli. Pravděpodobně tedy očekáváte, že program bude fungovat „sám od sebe“ a přivede vám zákazníky už jen tím, že jste si jej pořídili. Ale je to stejné, jako když si koupíte kupříkladu kladivo - samo od sebe hřebík nezatluče, ale když se jej naučíte správně ovládat, spravíte s ním téměř všechno.Pokud jste pouze akceptačním místem věrnostního programu, bývá tento pocit odcizení silnější než když máte vlastní věrnostní karty, ale i v druhém případě je nutné uvědomit si, že osoba zodpovědná za to, jakým způsobem váš zákaznický program funguje a zda funguje i pro vás, jste v první řadě vy. Ale nebojte se, další tipy vám v tom pomohou.
2. důvod: zákazníci o vašem programu neví
Když vaši prodejnu navštíví zákazník, má jasnou šanci dozvědět se o vašem věrnostním programu nebo spoléháte na někde v koutě vyvěšený nenápadný plakát? Komunikujete jasně a nepřehlédnutelně, že zákazník s vaší zákaznickou kartou získá u vás výhodu pokaždé, když u vás nakoupí? Inspirací, jak to udělat, může být třeba restaurace U Fidela v Brně, kde zákazník existenci věrnostního programu rozhodně nepřehlédne: |
| Foto: Zdeněk Sedlák |
3. důvod: nemáte označenou pokladnu nebo provozovnu
Všimněte si, že když nakupujete v Tescu, Penny nebo jiném hypermarketu, který má svoje věrnostní karty, u pokladen uvidíte upozornění nebo obrázek této karty. Má to svůj smysl, protože zákazníkovi neustále sdělujete, že pokud má VAŠI věrnostní kartu, získá ZDE u vás něco speciálního. |
| Příklad prezentace věrnostní karty v Penny. |
 |
Toto je dobré, ale ještě lepší je přidat obrázek vaší věrnostní karty, případně
i se stručným připomenutím nabídnutých výhod
|
 |
| Při vstupu do prodejny by mělo být vidět minimálně logo Cashback card, které je jednotícím prvkem sdíleného věrnostního programu |
4. důvod: neptáte se zákazníků na vaši věrnostní kartu
Další velkou chybou je nevytahovat zákazníkovi věrnostní kartu z kapsy jednoduchou otázkou: „Máte naši zákaznickou kartu?“. Pokud máte pocit, že se tím oberete o cenná procenta z prodeje, pak máte z hlediska okamžitého profitu pravdu. Dlouhodobě se však připravujete o mnohem více peněz a o zajímavý a těsný vztah se zákazníkem, který by k vám za jiných okolností chodil častěji a rád, protože má v hlavě zafixováno, že u vás dostane vždy něco navíc. A o tom také celý věrnostní program je - přivést zákazníka znovu a znovu do prodejny, aby nakoupil znovu a znovu u mne. Něco málo mne to stojí, ale výsledný efekt dalece překračuje vynaložené prostředky.Lyoness Cashback Program navíc tento efekt násobí tím, že zákazník po každém nákupu, při kterém předloží svoji věrnostní kartu, dostane okamžitě po načtení SMS zprávu s poděkováním za nákup ve vaší prodejně i s vyčíslením kolik dostane zpátky v Kč a kolik mu dáváte nákupních bodů na další akce a slevy. Tato okamžitá zpětná vazba jej utvrzuje v tom, že udělal dobře, když nakoupil právě u vás a to opět výrazně posiluje pozitivní vazbu k vám. A i o toto se připravujete, když zákazníkům nevytahujete jejich zákaznické karty z kapes.
Nebo myslíte, že se velké řetězce s propracovanou psychologií nakupování dobrovolně připravují o část zisku, když přikazují svým pokladním zeptat se každého zákazníka na jejich věrnostní kartu? Nebo to dělají proto, že jim tato jednoduchá otázka naopak tržby zvyšuje?
5. důvod: neupozorňujete na své speciální nabídky - dealy
Verze Cashback Program Basic i Cashback program Professional umožňují vytvářet obchodníkům tzv. dealy, tedy speciální akce a nabídky, při kterých může zákazník vyměnit nastřádané nákupní body za nějakou akční slevu nebo jinou výhodu. Jedná se o velmi silný, a přitom stále ještě podceňovaný nástroj.Když v Cashback programu vytvoříte nějaký deal a zveřejníte jej, objeví se na webu programu a zákazníci jej tam mohou snadno vyhledat a využít.
 |
| Příklady Shopping point dealů, tedy akčních nabídek obchodníků |
 |
| Některé dealy úplně volají po tom, aby byly propagovány i ve výloze a přitáhly zákazníky dovnitř, jako například tento deal na tři krabice mléka |
6. důvod: nepracujete s vaší zákaznickou databází
Zákaznická databáze je zlatou žilou vašeho podnikání. Vztah se zákazníkem je to nejdůležitější, co máte. Jedná se přitom o snad nejvíce podceňovaný rys podnikání - mnozí obchodníci jakoby žili jen čekáním, až náhodný zákazník přijde do jejich obchodu, nakoupí a zase navždy zmizí. Jak by ale váš obchod vypadal, kdybyste znali každého, kdo u vás kdy nakoupil?Nejcennějším rysem zákaznického věrnostního programu je to, že řeší právě tuto otázku. Umožňuje poznat vaše zákazníky a jakmile jednou vaším obchodem projdou a vy je vybavíte vaší věrnostní kartou nebo je zavedete mezi stálé zákazníky, můžete je znovu pozvat do svého obchodu, ušít jim nabídku na míru, reagovat na všelijaké svátky a mimořádné události a podobně. Jak bude asi zákazník reagovat, když dostane blahopřání k narozeninám od vás, lokálního obchodníka, ke kterému chodí nakupovat? A když mu třeba rovnou nabídnete dárek, pro který si může dojít do vaší prodejny? I toto vše umí Cashback Program Professional a to automaticky.
Většina z uvedených šesti důvodů, proč váš věrnostní program nepřináší výsledky, jaké jste očekávali, jsou drobnosti, které se dají odstranit během jednoho dne a přesto nesou téměř okamžité výsledky. Začít efektivně pracovat se svou zákaznickou databází je z těchto kroků ten nejtěžší, ale zároveň i ten nejprofitabilnější, který může váš obrat výrazným způsobem zvýšit.
Tip na konec
Z uvedeného vyplývá, že naplnění zákaznické databáze by mělo být vaší prioritou. Pokud víte, že to není ve vašich silách, nebo chcete rychle dostat svoje věrnostní karty mezi zákazníky, ale nemáte zkušenosti, čas nebo nevíte jak na to, najměte si profesionální firmu, která za vás rozdá vaše věrnostní karty vašim zákazníkům přímo ve vaší provozovně a zároveň proškolí váš personál. Právě z důvodů velké poptávky po těchto službách jsme založili společnost 1Pro s.r.o., http://1Pro.cz, jejímž posláním je pomoc vám co nejrychleji vaše karty mezi zákazníky dostat. K dispozici máme profesionální hostesky a působíme v rámci celé ČR.S přáním úspěšného podnikání
Milan Řeřicha